De theorie in praktijk omgezet: hoe vertel je slecht nieuws?

Voor woordvoerders is het altijd moeilijk om slecht nieuws te brengen, daarom is dit ook een goede opdracht voor ons. Vorige keer vertelde ik jullie over Frédéric Petit, woordvoerder van het jaar. Frédéric heeft ons toen niet alleen een interessante lezing gegeven, maar ook een opdracht meegegeven. Hieronder vinden jullie een korte situatieschets. Daarna volgt een uitgetypt interview waarbij de 'bridging technique' wordt toegepast. Deze techniek wordt toegepast wanneer je slecht nieuws moet brengen en waarbij je snel van slecht nieuws naar goed nieuws overgaat.

Situatieschets

Op de trein van Mechelen – Leuven (7u30, ochtendspits) is er in een tussenstation in Haacht een ongeluk gebeurd. Er vond een aanrijding plaats tussen een trein en een auto. De automobilist is dood. In de trein zitten 700 reizigers. Het treinverkeer wordt stilgelegd tot 11u00.

Enkele problemen die worden vastgesteld:

Ongeval met dodelijk slachtoffer

700 reizigers zitten vast, moeilijk om te evacueren

Treinverkeer wordt stil gelegd tot 11u00. 

Interview

Vraag 1: Alweer een ongeval aan een overgang?

Dit is een spijtige zaak. Momenteel zijn we nog aan het nagaan wat er precies is gebeurd en hoe dit ongeval kon plaatsvinden. Om dit soort zaken in de toekomst te vermijden, is er een nieuwe sensibiliseringscampagne gelanceerd op 8 september 2014. Infrabel lanceert in samenwerking met het BIVV deze campagne om nog meer menselijk leed te voorkomen en het aantal verkeersdoden tegen 2020 met de helft te verminderen. Alle overwegen op het Belgische spoornet zullen een nieuw belsignaal krijgen. Het huidige continue belsignaal zal vervangen worden door een elektronisch, golvend belgeluid. Onderzoek toont aan dat dit soort belsignaal beter gehoord wordt. De slogan van deze campagne luidt dan ook “Het geluid dat je leven redt. Als je dat hoort, dan moet je stoppen.”

Vraag 2: Het is toch duidelijk dat er een veiligheidsprobleem is van Infrabel?

Dit ligt niet alleen bij Infrabel, wij doen ons uiterste best om de overwegen zo veilig mogelijk te maken voor iedereen. We proberen weggebruikers constant ervan bewust te maken dat de veiligheidsregels aan overwegen belangrijk zijn om te respecteren. Met onze nieuwe campagne, die 8 september van start is gegaan, willen we de weggebruikers bewust maken van het nieuwe belgeluid. Daarnaast willen we ook nog steeds alle weggebruikers attent maken om de signalisatie aan de overwegen op eender welk moment te respecteren. Op deze manier zullen er heel wat minder ongevallen gebeuren en al zeker minder dodelijke slachtoffers zijn. 

Vraag 3: Heeft de overweg slecht gefunctioneerd?

Hier heb ik momenteel nog geen informatie over. Ik kan u echter garanderen dat wij ons uiterste best doen om dit te voorkomen en onze overwegen goed te onderhouden. Geleidelijk aan worden de overwegen vervangen of afgeschaft indien nodig. Dit zal de veiligheid aan overwegen zeker ten goede komen. We weten ook niet of de betreffende automobilist de signalisatie aan de overweg Haacht correct heeft nageleefd. Hierover zal ik dan ook zeker geen uitspraken doen. Het is een heel jammerlijk voorval, dat we in de toekomst zeker willen vermijden. We blijven weggebruikers sensibiliseren omtrent onze veiligheidsregels aan overwegen. 

Vraag 4: Er is een persoon om het leven gekomen, uw commentaar?

Zoals ik eerder al zei is dit een zeer jammerlijk voorval. Ik wil dan ook mijn deelneming betuigen aan de familieleden en vrienden van het slachtoffer. Zo’n zaken zijn zeer spijtig en triest, we willen dan ook dit aantal verkeersdoden doen dalen met de helft tegen 2020. Om dit bereiken hebben wij deze campagne gelanceerd, om levens te redden en dit soort zaken te voorkomen. 

Vraag 5: De reizigers zitten al uren vast, hebben geen informatie, wanneer gaat u ze nu eindelijk evacueren?

Zodra het veilig is voor de reizigers om de trein te verlaten, zullen we een evacuatie opzetten. Er wordt een evacuatieplan opgesteld, maar onze eerste en belangrijkste prioriteit nu is om de veiligheid aan de overweg te herstellen indien nodig.  We kunnen echter wel al vrijgeven dat het treinverkeer om 11u00 weer zal rijden als de veiligheid is vastgesteld. 

Vraag 6: We lezen op Twitter dat de info naar de reizigers nihil is. Eens te meer loopt de info van de spoorwegen dramatisch?

Momenteel komt er nog volop nieuwe informatie binnen, die wij zo snel mogelijk zullen communiceren naar de reizigers. Onze grootste prioriteit ligt nu bij het herstel van de veiligheid ter plekke, dit wordt vastgesteld door een team van experten. Zodra wij het nieuws krijgen dat de veiligheid hersteld is, zullen wij dit communiceren naar de reizigers. 

Vraag 7: Alweer massa’s vertragingen. Reizigers blijven dat niet pikken… ?

Dat is natuurlijk een spijtige zaak waar wij jammer genoeg geen zeg in hebben. Eerst willen we de veiligheid ter plekke herstellen en dit vraagt tijd. Onze prioriteit ligt steeds bij de veiligheid van onze reizigers, zodra er wordt vastgesteld dat er opnieuw treinen kunnen doorrijden,  zal dat ook gebeuren. Wij excuseren ons voor het eventuele ongemak dat de reizigers hiervan ondervinden. 

Ilona Vanseuningen